Un Community Manager para la Reina

admin/ mayo 27, 2019/ Comunicación digital

Como lo oyes, y es que Isabel II busca un Community Manager personal. Parece que el gabinete de la reina de Inglaterra se ha dado cuenta de que la presencia en redes de su majestad es inevitable y prefieren tomar las riendas del asunto. Bravo por esta decisión.

El otro día una amiga me mandó la noticia y nos echamos unas risas, pero esa noche indagué un poco en el tema y ahí van mis conclusiones.

Me parece muy positiva y acertada la posición de la Casa Real y también me parece coherente que además de en su página oficial hayan publicado el puesto en su cuenta de Linkedin. La realidad es que a día de hoy las redes sociales cada vez tienen una utilidad más versátil y todo contenido tiene cabida, desde mi punto de vista siempre y cuando sea de calidad. Por eso, para poder tener un servicio de calidad es importante valorar el trabajo de un Community Manager.

Eso es lo que ha hecho la oficina de comunicaciones digitales del The Royal Household ofreciendo un sueldo muy digno y a la altura de la responsabilidad del Community Manager de la reina. Ya que además de los conocimientos que todo el mundo puede intuir que requiere desempeñar este trabajo tales como capacidad de redacción y para sintetizar mensajes, creación y programación estratégica del contenido, fotografía, diseño gráfico… la gestión de comentarios negativos, críticas y crisis es una parte muy importante de su labor.

La interacción es lo más interesante que han traído consigo los medios sociales al ámbito de la comunicación. Ya que ahora mismo el contenido es bidireccional y puede darse el caso de que los comentarios en un post pasen a tener casi más valor o interés que el propio post. Como ha ocurrido recientemente en los comentarios de vídeos de canales familiares en YouTube. En este caso la propia plataforma detectó que algo no iba mal y se desmanteló toda una red de contenido inadecuado para niños alojado en canales de contenido apto.

Ante este panorama desarrollar la habilidad de gestionar crisis que puedan surgir a raíz de publicaciones es fundamental para un Community Manager.

Para ello:

  1. En primer lugar verifica el contenido con el cliente. Si preparas un plan de contenidos con suficiente anticipación el cliente podrá darte el visto bueno.
  2. Comprueba la veracidad de las fuentes. Esto es fundamental para no difundir fake news, generar miedos y desconfianza en tu audiencia y también para evitar ponerte rojo.
  3. Revisa la publicación en sí, que no contenga errores ni faltas de ortografía. Podemos pensar en un primer momento que los autocorrectores las han extinguido, pero en realidad acechan en cada rincón, mucho cuidado.
  4. Verifica los enlaces que incluyas en tus publicaciones ya sean a sitios propios del cliente como a otros sitios como portales de noticias. Comprueba que son links seguros y que funcionan bien.
  5. Responde el comentario negativo por el mismo canal por el que lo recibas. Puedes tener la tentación de lavar los trapos sucios en casa pero si gestionas bien una crisis frente a la comunidad el efecto positivo de multiplicará enormemente.
  6. Mantén siempre las formas, aunque tu interlocutor pierda los papeles, no es nada personal, no lo hagas personal, y recuerda que con una pantalla de por medio es fácil faltar al respeto a los demás.
  7. Se generoso, convence a tu cliente para que lo sea, un cliente satisfecho o al que le resuelves un problema siempre será agradecido. Pídele, si la situación te parece propicia, que te deje por ejemplo una opinión en la página de Facebook.

En definitiva en esto de la gestión de medios sociales las crisis de imagen y los haters están a la orden del día porque cuando te expones al público no vas a gustar a todos. Asúmelo, ayúdale a tu cliente a entenderlo y prepara el extintor.